Tρύφων Σωτηρόπουλος
Ο τελικός χρήστηςΟι Έλληνες χρήστες των τεχνολογικών υπηρεσιών είναι ίσως από τους πλέον ταλαιπωρημένους
αυτής της Γης. Λίγα χρόνια πριν, τους ταλαιπωρούσε ο ΟΤΕ, που έκανε μερικά χρόνια μέχρι
να εγκαταστήσει ένα τηλέφωνο στο σπίτι τους. Μετά ο ίδιος ΟΤΕ τους ταλαιπώρησε μη
μπορώντας να αντιληφθεί γιατί έπρεπε να ανταποκριθεί γρήγορα στις αιτήσεις κάποιων ISPs
για μεγαλύτερα κυκλώματα επικοινωνίας με το παγκόσμιο Internet (εκτός από φέτος το
καλοκαίρι, που για άγνωστο (;) λόγο, ο ΟΤΕ αποφάσισε μόνος του (;) και χωρίς καμία πίεση
να μειώσει το τηλεπικοινωνιακό κόστος πρόσβασης στο Διαδίκτυο). Τώρα σειρά έχουν οι
χρήστες της κινητής τηλεφωνίας, που τους δίνουν μεν αμέσως τις συνδρομές, αλλά τους
παρέχουν ένα κάθε άλλο παρά αποδεκτό επίπεδο υπηρεσιών.
Δε θα σταθούμε στο γεγονός ότι τηλεφωνείς περπατώντας μέσα στην Αθήνα και η σύνδεση
μπορεί να χαθεί, ούτε στο ότι το απόγευμα στην Κηφισίας το να «βγάλεις γραμμή» ισοδυναμεί
με το να βρεις τα έξι νούμερα του Lotto. Θα αναφερθούμε σε επιστολή, που μας έστειλε το
τμήμα δημοσίων σχέσεων της Panafon, μέσα στην οποία προσπαθούσε να «εξηγήσει τα
ανεξήγητα» και να απαλύνει τις αλγεινές εντυπώσεις που προκλήθηκαν στους χρήστες των
κινητών της εταιρίας κατά τις ημέρες του σεισμού. Να διευκρινίσουμε ότι δεν έχουμε καμία
εμπάθεια με τη συγκεκριμένη εταιρία και την επιστολή τη λάβαμε ως χρήστες του δικτύου
της, ενώ πιστεύουμε ότι τα αντίστοιχα τμήματα των Telestet και Cosmote θα έστειλαν
παρόμοιου περιεχομένου επιστολές στους δικούς τους χρήστες. Αυτούς τους χρήστες που
αναφέρονται πρώτοι στις προσφορές (για σένα, αγαπητέ χρήστη, φτιάξαμε το «τάδε» πακέτο)
και τελευταίοι στο επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών (θα υπάρξει καμία συνέπεια για την
αδυναμία των χρηστών να χρησιμοποιήσουν τις βασικές υπηρεσίες από τα κινητά τους τηλέφωνα
για ολόκληρες ημέρες ή πάλι κάποια «επιτροπή» θα απαλλάξει τους υπευθύνους, προσφέροντάς
τους ταυτόχρονα την ευκαιρία να μιλούν για «κακή ενημέρωση», «συκοφαντίες» κ.λπ.;).
Διαβάσαμε την επιστολή και αναρωτηθήκαμε για το βαθμό απλοϊκότητας που πρέπει οι χρήστες
να έχουν, για να δεχθούν τις δικαιολογίες για το συμβάν, ή τις οδηγίες που η εν λόγω
εταιρία δίνει προς τους χρήστες της για να ακολουθήσουν σε ανάλογες περιπτώσεις. Κατά την
Panafon θα πρέπει:
Να μην κάνουμε κλήσεις μεγαλύτερες των 30΄΄, ώστε να μπορούν να εξυπηρετηθούν όλοι οι
συνδρομητές. Δηλαδή, οι του γραφείου δημοσίων σχέσεων τι νομίζουν, ότι μόλις έγινε ο
σεισμός προσπάθησα να επικοινωνήσω με την οικογένειά μου ?παρεμπιπτόντως μένει στη Ν.
Ερυθραία? για μακροχρόνια «κουβεντούλα;». Όχι 30΄΄, ούτε 3΄΄ δεν μπόρεσα να επικοινωνήσω
για να πληροφορηθώ το βασικότερο: ότι ήταν καλά.
Να χρησιμοποιούμε το σύστημα αποστολής γραπτών μηνυμάτων (SMS) για να μη φορτώνουμε το
δίκτυο με φωνητικές κλήσεις. Εδώ και αν με κοροϊδεύουν! Δε λαμβάνω υπόψη μου το γεγονός
ότι τη στιγμή εκείνη μπορεί να πρέπει να επικοινωνήσω με σταθερό τηλέφωνο που δε δέχεται
SMS ή επίσης το γεγονός ότι η κατάσταση εκείνη τη στιγμή επιβάλλει άμεση, φωνητική
επικοινωνία. Στέκομαι στην κοροϊδία του να προτείνεται από την εταιρία η χρήση μιας
υπηρεσίας, της οποίας η προτεραιότητα είναι πολύ χαμηλή σε σχέση με την πρωτεύουσα
(φωνητική) μορφή επικοινωνίας. Γι' αυτό και τα μηνύματα που στάλθηκαν τη μέρα του σεισμού
έφθασαν μεν, αλλά την επόμενη μέρα δε, στους παραλήπτες τους. Με άλλα λόγια, η εταιρία με
προτρέπει να χρησιμοποιήσω μια υπηρεσία που εκ πρώτης όψεως φαίνεται να λειτουργεί (το
κέντρο μηνυμάτων θα δεχθεί το μήνυμα), οπότε και εγώ θα θεωρώ ότι εξυπηρετήθηκα,
αποκρύπτοντας το γεγονός ότι στην ουσία δε μου έχει παρασχεθεί καμία ουσιαστική ?για τη
δεδομένη κατάσταση? υπηρεσία (το SMS, έχοντας χαμηλό βαθμό προτεραιότητας, θα προωθηθεί
προς τον παραλήπτη όταν το δίκτυο παρουσιάσει μείωση του κυκλοφοριακού φόρτου, δηλαδή
ύστερα από λίγες μέρες).
Από την πλευρά μας, το μόνο που θέλουμε είναι να επαναλάβουμε κάτι που είχαμε γράψει στο
σημείωμά μας του Οκτωβρίου: η καλύτερη εξυπηρέτηση των τελικών χρηστών όσον αφορά την
κινητή τηλεφωνία δεν περνάει μέσα από περισσότερες κεραίες (αυτές βελτιώνουν την κάλυψη)
ή από «δημοσιοσχετίστικα» γράμματα (αυτά βελτιώνουν το image) και «προσφορές» (αυτές
βελτιώνουν τους τζίρους των εταιριών). Περνάει μέσα από περισσότερο bandwidth, ώστε οι
περισσότεροι χρήστες να μπορούν να εξυπηρετηθούν καλύτερα.
Θα κλείσουμε με την ίδια φράση που κλείναμε και το άρθρο του Οκτωβρίου: καλή η
τεχνολογία, αλλά για να μπορέσεις να την εκμεταλλευτείς αποδοτικά χρειάζονται και πολλά
άλλα πράγματα, από τα οποία το σημαντικότερο είναι η σωστή εξυπηρέτηση των τελικών
χρηστών.