Ρεπορτάζ - BMW Mobile Care
Θέλοντας να περάσουμε από τη θεωρία στην πράξη και μετά τα όσα υπόσχεται το BMW Mobile Care, επιβιβαστήκαμε σε μια BMW σειρά 1 και απλώς... μείναμε!
ΚEIMENO: ΜANΩΛHΣ ΣAΛOYPOΣ
ΦΩTOΓPAΦIEΣ: ΝIKOΣ ΜAPKOMΠOTΣAPHΣ
ΕΙΧΑΜΕ καιρό να βάλουμε την κουκούλα του «μυστικού πελάτη» και το Mobile Care της BMW μας έβαλε στην... πρίζα! Αποφασίσαμε λοιπόν αυτήν τη φορά να «αγγαρέψουμε» τη συνάδελφο ιδιοκτήτρια μιας μικρής «Γερμανίδας» και να βγούμε στους δρόμους, με σκοπό να δούμε πόσο καλά λειτουργεί η συγκεκριμένη «after sales» υπηρεσία της κορυφαίας αυτής εταιρείας. Μαζί μας, φυσικά (σε ρόλο «παπαράτσι-ηδονοβλεψία»), ο Νίκος Μαρκομπότσαρης, ο οποίος προσπάθησε με τον 350άρη φακό του να καλύψει καρέ-καρέ την υποτιθέμενη βλάβη του αυτοκινήτου μας, κρυμμένος συνήθως πίσω από κάτι θάμνους... Αφού επιλέξαμε για ζημιά -αυτήν τη φορά- να «ξεκουμπώσουμε» ελάχιστα τη φίσα στην πεταλούδα του γκαζιού, ξεκινήσαμε...
Τρίτη 31 Ιανουαρίου, ώρα 12:45 μ.μ.: «Καλησπέρα! Ονομάζομαι... και είμαι συνδρομήτριά σας. Βρίσκομαι στα Λιμανάκια απέναντι από την καντίνα, εκεί όπου γίνονται οι κόντρες - μέσα σε ένα πάρκινγκ που βρήκα. Δεν ξέρω τι ακριβώς συμβαίνει, αλλά έχει ανάψει ένα λαμπάκι στο καντράν, το αυτοκίνητο κάνει έναν περίεργο θόρυβο και τρέμει ολόκληρο! Μόνο, σας παρακαλώ, ελάτε όσο πιο γρήγορα μπορείτε, γιατί έχω ένα πολύ σημαντικό επαγγελματικό ραντεβού στο Σούνιο». Κάπως έτσι λοιπόν έγινε η πρώτη επικοινωνία μας με το τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας και, αφού ευγενέστατα μας καθησύχασαν, περιμέναμε υπομονετικά...
13:10 μ.μ., χτυπάει το κινητό της συναδέλφου... «Χαίρετε, ο τεχνικός της BMW είμαι· βρίσκομαι καθ’ οδόν για το αυτοκίνητό σας. Eίμαι στη Βουλιαγμένης· περίπου σε 20 λεπτά θα είμαι εκεί».
13:40 μ.μ., μια θηριώδης BMW X5 στα «χρώματα της BMW Mobile Care» είναι δίπλα μας! Ο τεχνικός βάζει αμέσως εμπρός τη λαβωμένη «1», για να ακούσει πώς λειτουργεί ή, καλύτερα, πώς υπολειτουργεί ο κινητήρας της. Αφού ελέγχει τον πολλαπλασιαστή, φέρνει το διαγνωστικό και το συνδέει με το αυτοκίνητο. Το μικρό μας σαμποτάζ στη φίσα της πεταλούδας του γκαζιού έχει δημιουργήσει αρκετά ακόμη προβλήματα, με αποτέλεσμα η διάγνωση να βγάλει πολλές πιθανές αιτίες. (σ.σ.: δεν είναι να παίζεις πλέον με τα σύγχρονα αυτοκίνητα· μιλάμε για συγκοινωνούντα δοχεία σε κάθε επίπεδο!). Λίγο πριν αποφασίσουμε ότι το αυτοκίνητο πρέπει να οδηγηθεί στο πλησιέστερο εξουσιοδοτημένο συνεργείο του δικτύου, ο τεχνικός επικοινωνεί με την εταιρεία. Τότε, ο συνεργάτης του στην απέναντι γραμμή του τηλεφώνου, μεταξύ ορισμένων πραγμάτων που τον ρώτησε αν έλεγξε, του ανέφερε και την πεταλούδα. Κάπου εκεί, 15 λεπτά μετά, έλαβε τέλος το μικρό μας παράπτωμα...
Ο ευγενέστατος τεχνικός μάς ενημέρωσε ότι μπορούμε να συνεχίσουμε προς τον προορισμό μας, αλλά καλό θα ήταν αμέσως μετά να πάμε το αυτοκίνητο σε ένα εξουσιοδοτημένο συνεργείο της γερμανικής φίρμας, ώστε να το ελέγξουν, μήπως τυχόν η εν λόγω φίσα είναι ελαττωματική και χρειάζεται αντικατάσταση.
Αφού, λοιπόν, τον ευχαριστήσαμε, επιστρέψαμε στα γραφεία του περιοδικού, όπου και... πληκτρολογήσαμε και αυτήν την εμπειρία καθημερινότητας, η οποία, στην προκειμένη περίπτωση, αφορά αποκλειστικά τους κατόχους BMW!_ Μ. Σαλ.
BMW Mobile Care
Ο λόγος για ένα πρωτοποριακό πρόγραμμα άμεσης εξυπηρέτησης σε Ελλάδα και Ευρώπη, που παρέχει πλήρη -οδική- υποστήριξη στους κατόχους BMW. Κάτοχοι αυτών των δωρεάν προνομίων -για πέντε χρόνια- είναι οι ιδιοκτήτες BMW (αυτοκίνητα, μοτοσικλέτες) και Mini, οι οποίοι έχουν αγοράσει τα οχήματά τους από το Δίκτυο Επίσημων Εμπόρων της BMW Hellas, με ημερομηνία πρώτης ταξινόμησης μετά την 1η Ιουλίου 2005. Σε περίπτωση βλάβης, το σύνολο των υπηρεσιών BMW Mobile Care βρίσκεται στη διάθεση των οδηγών στο τηλέφωνο 210.9943.433, όλο το 24ωρο, 365 ημέρες το χρόνο.
Παρέχονται:
- Δωρεάν μετάβαση τεχνικού στον τόπο της βλάβης.
- Δωρεάν ρυμούλκηση του οχήματος στον κοντινότερο εξουσιοδοτημένο επισκευαστή BMW.
- Κάλυψη εξόδων ταξί, ξενοδοχείου και αυτοκινήτου αντικατάστασης, εφόσον τηρούνται οι προϋποθέσεις.
- Εάν οι περιστάσεις το καθιστούν απαραίτητο, καλύπτεται το κόστος για τη συνέχιση του ταξιδιού ή την επιστροφή στο σπίτι με οποιοδήποτε μέσο μαζικής μεταφοράς της επιλογής του πελάτη και μέχρι ενός συμφωνημένου ποσού συνολικά.
- Σε περίπτωση αλλαγής της ιδιοκτησίας οχήματος, οι παροχές μεταβιβάζονται στον επόμενο ιδιοκτήτη μέχρι τη συμπλήρωση της πενταετίας από την ημερομηνία της πρώτης ταξινόμησης.
ΣYNENTEYΞH
ΓIANNHΣ ΠETOYΛHΣ
ΔIEYΘYNTHΣ AFTER SALES THΣ BMW HELLAS
Οι after sales υπηρεσίες αποκτούν όλο και μεγαλύτερη σημασία για τους αγοραστές, και φυσικά ακόμα περισσότερο σε μάρκες κύρους, όπως είναι η BMW. Ο Γερμανός κατασκευαστής έχει αναπτύξει μια στρατηγική σε ό,τι αφορά την υποστήριξη των πελατών της μάρκας μετά την αγορά του αυτοκινήτου, η οποία ονομάζεται Premium Service. Ο κ. Γ. Πετούλης, Διευθυντής του τμήματος After Sales της BMW Ελλάς, μας δίνει ακόμα μερικές διευκρινίσεις για το Mobile Care, το οποίο αποτελεί ένα σημαντικό κομμάτι αυτής της στρατηγικής, ενώ στην ελληνική αγορά ενεργοποιήθηκε νωρίτερα από τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες.
Τι είναι το πρόγραμμα BMW Mobile Care;
Πρόκειται για ένα πανευρωπαϊκό πρόγραμμα που ξεκίνησε το 2006 σε όλη την Ευρώπη. Στην Ελλάδα προϋπήρχε κάτι αντίστοιχο, αλλά τώρα πια έχει αναδιοργανωθεί εκ βάθρων σε επίπεδο τόσο εξοπλισμού όσο και υποδομών. Το Mobile Care είναι ένα πλαίσιο παροχών προς τον πελάτη. Ένα μέρος του αποτελεί το πρόγραμμα Mobile Service, τα BMW X5 δηλαδή, τα οποία εκτελούν χρέη οδικής βοήθειας κατά κάποιον τρόπο, αποκαθιστώντας την κινητικότητα του οχήματος.
Όταν υπάρξει μια κλήση, ποια διαδικασία ακολουθείται;
Πρώτα πηγαίνει το X5 με τον πολύ καλά εκπαιδευμένο τεχνικό, ο οποίος κάνει μια αρχική εκτίμηση του προβλήματος. Στην περίπτωση που δεν μπορεί να λύσει το πρόβλημα, επικοινωνεί με ειδικό κέντρο (τα X5 είναι εξοπλισμένα με συστήματα τηλεματικής), το οποίο μπορεί να βοηθήσει τον τεχνικό να ξεπεραστούν οι δυσκολίες, στέλνοντας τεχνική οδηγία που τον καθοδηγεί στη λύση. Εάν, παρ’ όλα αυτά, δεν είναι δυνατή η αποκατάσταση του προβλήματος, το αυτοκίνητο ρυμουλκείται στο πλησιέστερο συνεργείο. Τότε, μέσω του τηλεφωνικού κέντρου του φορέα που συνεργαζόμαστε, ρυθμίζονται οι λεπτομέρειες με τον πελάτη και βρίσκεται η λύση για να συνεχίσει το ταξίδι του. Αν πάλι επιθυμεί να παραμείνει στο ίδιο σημείο, βρίσκεται ξενοδοχείο, στο οποίο μπορεί να μείνει έως τέσσερις νύχτες.
Γιατί στην Ελλάδα το πρόγραμμα υλοποιήθηκε πέρυσι, σε αντίθεση με την υπόλοιπη Ευρώπη όπου ξεκίνησε το 2006;
Εμείς το ξεκινήσαμε πιο νωρίς για δικούς μας εσωτερικούς λόγους αλλά και για την καλύτερη προώθησή του στην αγορά.
Πώς αποκτά κανείς το δικαίωμα χρήσης όλων αυτών των υπηρεσιών;
Το πρόγραμμα Mobile Care άρχισε να προσφέρεται δωρεάν σε όσους αγόρασαν BMW ή Mini από την πρώτη Ιουλίου του 2005. Αυτοί μπορούν να κάνουν χρήση των παροχών και των υπηρεσιών που προκύπτουν από το πρόγραμμα για διάστημα πέντε ετών.
Τι γίνεται μετά τα πέντε χρόνια, ιδιαίτερα με τους ήδη ιδιοκτήτες BMW ή Mini που θα ήθελαν να ενταχθούν στο Mobile Care;
Φυσικά, και μετά την πάροδο των πέντε ετών δίνεται η δυνατότητα να συνεχιστεί το πρόγραμμα, ενώ οι ήδη (πριν από τον Ιούλιο) ιδιοκτήτες αυτοκινήτων BMW ή Mini εντάσσονται στο πρόγραμμα με κόστος φθηνότερο από αυτό μιας απλής οδικής βοήθειας. Συγκεκριμένα, 95 ευρώ το χρόνο.
Οι βλάβες που επιδιορθώνονται επί τόπου δεν ξεπερνούν τα 30 λεπτά. Δεν είναι λίγος ο χρόνος;
Κατ’ αρχάς, ο χρόνος είναι ενδεικτικός. Δε σημαίνει ότι σε 30 λεπτά σταματάει η προσπάθεια του τεχνικού να λύσει το πρόβλημα. Θεωρούμε ότι τα 30 λεπτά είναι αρκετός χρόνος, προκειμένου να γίνει η εκτίμηση και η επίλυση ενός εκ των συνηθισμένων προβλημάτων που μπορεί να αντιμετωπίσει κανείς στους δρόμους. Σίγουρα δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί ένα σοβαρό πρόβλημα, όπως, για παράδειγμα, στο κιβώτιο. Σε αυτήν την περίπτωση το αυτοκίνητο μεταφέρεται στο συνεργείο.
Οι υπηρεσίες του BMW Mobile Care παρέχονται από τις 07:30 π.μ. έως τις 10:00 μ.μ. Τις υπόλοιπες ώρες τι γίνεται;
To τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί όλο το 24ωρο. Από τις 10:00 το βράδυ έως τις 07:30 το πρωί υπάρχουν οι υπόλοιπες παροχές και υπηρεσίες: ρυμούλκηση στο πλησιέστερο συνεργείο, ξενοδοχεία και ό,τι είπαμε παραπάνω.
Στο σχετικό φυλλάδιο υπάρχει ο όρος ότι δεν ισχύουν οι υπηρεσίες του Mobile Service όταν αποδεδειγμένα το αυτοκίνητο οδηγείται με επικίνδυνο τρόπο. Δώστε μας μια διευκρίνιση...
Υπάρχουν κάποιοι γενικοί όροι, επειδή είναι πανευρωπαϊκό πρόγραμμα. Ωστόσο εμείς χειριζόμαστε το πρόγραμμα αυτό με απόλυτη ευελιξία. Η απόδειξη είναι ότι εμείς καλύπτουμε και το ατύχημα, ενώ σε άλλες χώρες δεν καλύπτεται. Με απλά λόγια, δεν υπάρχει περίπτωση πελάτης να μείνει από εμάς αβοήθητος στο δρόμο.
Πόσο συχνά ενεργοποιείται, σύμφωνα με τα μέχρι τώρα δεδομένα, το Mobile Service;
Δεχόμαστε περίπου 800 κλήσεις κάθε μήνα. Το 90% από αυτές είναι προβλήματα που λύνονται από τους τεχνικούς επιτόπου.
Πιστεύετε ότι αυτές οι υψηλού επιπέδου υπηρεσίες μπορούν να παίξουν καθοριστικό ρόλο στην αγορά ή μη ενός αυτοκινήτου ή στην επιλογή της μάρκας;
Πιστεύω ότι παίζουν σημαντικό ρόλο. Όταν κάποιος αγοράζει ένα ξεχωριστό αυτοκίνητο, έχει και αυξημένες απαιτήσεις από τη μάρκα. Επομένως, σίγουρα επηρεάζουν έναν πιθανό αγοραστή υπηρεσίες όπως αυτές που προσφέρει το Mobile Service, καθώς παρέχουν ασφάλεια στον οδηγό ή το χρήστη του αυτοκινήτου.
ΓIANNHΣ ΠETOYΛHΣ
ΠOIOΣ EINAI
Έχει γεννηθεί στην Αθήνα πριν από 43 χρόνια.
Είναι απόφοιτος του τμήματος Μηχανολόγων Μηχανικών του ΕMΠ.
Έχει εργαστεί σε καίριες θέσεις σε τμήματα πωλήσεων και after sales στη Citroen Hellas, τη Fiat Auto Hellas και τη Ford Motor Hellas.
Στο τιμόνι του τμήματος after sales της ΒΜW Hellas βρίσκεται από τον Ιούλιο του 2004.