Αντώνης Πινότσης
ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ AFTER SALES ΤΟΥΟΤΑ ΕΛΛΑΣΟ Αντώνης Πινότσης μάς εξηγεί γιατί ο τομέας του Αfter Sales αποτελούσε και συνεχίζει να αποτελεί κύρια προτεραιότητα για την Τoyota Eλλάς.
Πόσο σημαντικός είναι ο τομέας του After Sales για μια εταιρεία;> Φανταστείτε έναν αγώνα Formula 1 χωρίς την αδρεναλίνη της ταχύτητας, μια ορχήστρα χωρίς μαέστρο ή έναν προηγμένο υπολογιστή χωρίς λογισμικό. Το After Sales είναι αναμφίβολα καίριο και αναπόσπαστο κομμάτι στη λειτουργία της Toyota Ελλάς. Για την Τoyota αποτελούσε και αποτελεί κύρια προτεραιότητα, ενώ δουλεύουμε συνεχώς στο συγκεκριμένο τομέα, όχι μόνο για να διατηρήσουμε την πρωτοπορία μας στο χώρο του αυτοκινήτου αλλά και για να συνεχίσουμε να είμαστε σημείο αναφοράς στην ελληνική αγορά γενικότερα. Νέα δεδομένα, νέες απαιτήσεις, αλλαγές στην ψυχολογία του καταναλωτή και τεχνολογική πρόοδος. Για όλους αυτούς τους λόγους κανείς και ποτέ δεν εφησυχάζει. Μελετούμε, αναπτύσσουμε και βελτιώνουμε συνεχώς καινούργιες μεθόδους ικανοποίησης του πελάτη, και αυτό αποτελεί τη μέγιστη πρόκληση για όλους εμάς τους ανθρώπους της Toyota. Η στρατηγική της εταιρείας έχει ενσωματώσει το After Sales στην ίδια την πώληση του αυτοκινήτου. Γνωρίζουμε πολύ καλά ότι ένας βασικός τομέας που στηρίζει τις δραστηριότητες της εταιρείας και ενδυναμώνει την κερδοφορία της είναι το After Sales. Ως εκ τούτου, επενδύουμε συνεχώς σε αυτό και, κατ’ επέκταση, στο εξουσιοδοτημένο δίκτυό μας, και αναγνωρίζουμε κάθε επιθυμία των πελατών μας πριν αυτή εκδηλωθεί.
Τι θέση πιστεύετε ότι κατέχει το After Sales στην ιεράρχηση των λόγων αγοράς του Έλληνα καταναλωτή; Ισχύει το ίδιο στο εξωτερικό;> Το αυτοκίνητο δεν είναι ένα απλό καταναλωτικό αγαθό στη συνείδηση του Έλληνα αγοραστή, ενώ γνωρίζουμε πολύ καλά ότι είναι μία από τις βασικές επιθυμίες και προτεραιότητές του. Από την άλλη πλευρά, ο πελάτης δικαιούται και πρέπει να έχει την καλύτερη και πιο συμφέρουσα για εκείνον πρόταση.
Στην Τoyota Ελλάς επί σειρά δεκαετιών βασικό μας μέλημα είναι να προσφέρουμε το καλύτερο προϊόν, την καλύτερη υπηρεσία στην καλύτερη δυνατή πρόταση απόκτησής τους. Τολμώ να πω ότι η Τoyota «εκπαίδευσε» τον καταναλωτή έτσι ώστε να λαμβάνει πλέον υπόψη του και την ποιότητα των υπηρεσιών που του παρέχει η μάρκα που επιλέγει. Η εταιρεία μας, όπως γνωρίζετε, έχει συνδεθεί με την αξιοπιστία, και το αντίστροφο. Για τους αγοραστές δεν είναι το μοναδικό ζητούμενο, αφού επίσης σημαντικό ρόλο παίζουν η σχεδίαση, η τεχνολογία, η ασφάλεια, η οικονομία και η φροντίδα για το περιβάλλον. Ο συνδυασμός όλων αυτών των συστατικών είναι ένα βασικό μέρος της συνταγής επιτυχίας μας. Η συνταγή αυτή αποδίδει τα μέγιστα, ενώ, προσθέτοντας την υποδειγματική δραστηριοποίηση τόσο της Τoyota Ελλάς όσο και του δικτύου των εξουσιοδοτημένων εμπόρων της στην προσφορά υψηλού επιπέδου υπηρεσιών μετά την πώληση, το γνωστό After Sales Service, έχουμε καθιερωθεί στην ελληνική αγορά ως πρωτοπόροι και αδιαμφισβήτητοι ηγέτες. Όσον αφορά την ψυχολογία του Ευρωπαίου καταναλωτή στο εξωτερικό, και κυρίως στις χώρες της δυτικής Ευρώπης, οι πελάτες σκέφτονται πιο ορθολογιστικά. Απλώς σκεφτείτε ότι σε χώρες του εξωτερικού δουλεύουν συστηματικά με τα συμβόλαια συντήρησης, σύμφωνα με τη λογική των οποίων, οι πελάτες πληρώνουν προκαταβολικά και «κλειδώνουν» μεσοπρόθεσμα τις τιμές των μελλοντικών σέρβις του αυτοκινήτου τους. Είναι θέμα νοοτροπίας, τελικά, ο προγραμματισμός...
Τι θα διαλέγατε για εσάς τον ίδιο; Ένα μέτριο αυτοκίνητο με καλό After Sales ή ένα άψογο αυτοκίνητο με μέτριο After Sales;> Η μετριότητα δεν ταιριάζει στο δικό μου τρόπο σκέψης, και γι’ αυτόν το λόγο δεν υπάρχει και στις καθημερινές δραστηριότητές μου, είτε αυτές είναι επαγγελματικές είτε προσωπικές. Δεν μπορώ να συμβιβαστώ ούτε με τη μία εκδοχή ούτε με την άλλη που μου θέσατε. Και είναι φυσικό, αφού, εγώ ο ίδιος είμαι ένας άνθρωπος που δουλεύει για να βελτιώνει συνεχώς τις υπηρεσίες προς τον πελάτη. Η επαγγελματική εμπειρία μου θεωρώ πως έχει διαμορφώσει και τη νοοτροπία μου ως καταναλωτή. Θεωρώ πως είμαι σίγουρος και απόλυτος στις επιλογές μου. Απαιτώ από το προϊόν που επιλέγω να αγοράσω, και δε συμβιβάζομαι σε κάθε μορφή καταναλωτικής δραστηριότητάς μου.
Η Toyota ήταν από τις πρώτες εταιρείες που επένδυσαν πολύ σε αυτόν τον τομέα. Σήμερα, που όλες οι εταιρείες προσπαθούν πολύ, τι είναι αυτό που θα την κάνει να ξεχωρίσει;> Η Toyota Ελλάς φέρει μια μεγάλη κληρονομιά στο χώρο του After Sales. Πρώτη λάνσαρε το αυτοκίνητο αντικατάστασης, κάτι που σήμερα θεωρούμε όλοι δεδομένο. Ήταν η πρώτη εταιρεία που έθεσε νέα πρότυπα στην αγορά και, μεταξύ άλλων, «δίδαξε» στην αγορά την αξία και τα οφέλη που έχει ο καταναλωτής μέσα από την παροχή της 6ετούς εγγύησης. Δε δίστασε να διαφημίσει πρώτη τη διαφάνεια των υπηρεσιών της με τηλεοπτική επικοινωνία. Θα μπορούσα να απαριθμήσω αρκετές πρωτιές της Toyota Ελλάς στο After Sales. Αυτό που μας κάνει να ξεχωρίζουμε είναι η δέσμευση για συνεχή βελτίωση. Αυτό, δηλαδή, που πρεσβεύει και η φιλοσοφία μας με τον ιαπωνικό όρο «Kaizen» (δηλαδή, συνεχής βελτίωση). Το σημαντικότερο για εμάς, όμως, δεν είναι να δεσμευόμαστε εκ του ασφαλούς, δηλαδή στα λόγια. Αυτό που έχει σημασία είναι ότι την εταιρική αυτήν κουλτούρα ενστερνίζονται όλα τα μέλη του δικτύου των εξουσιοδοτημένων εμπόρων μας και επισκευαστών. Οι πελάτες μας αισθάνονται σιγουριά στα χέρια των «ειδικών». Το εξουσιοδοτημένο δίκτυο είναι ένα από τα πολύ δυνατά σημεία επιτυχίας μας, και δουλεύουμε πολύ στενά καθημερινά με όλους τους συνεργάτες μας. Είμαστε μια μεγάλη οικογένεια, και αποσκοπούμε στο να προσφέρουμε στον πελάτη μας την απόλυτη εμπειρία.
Τι περιλαμβάνει, γενικά, το After Sales της Toyota Ελλάς;> Το After Sales αποτελεί μια αρκετά πολύπλοκη ενότητα. Εμείς στην Toyota θέλουμε, όμως, τα πράγματα απλά. Την απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη. Εκπαιδεύουμε τους μηχανικούς, τεχνικούς, τεχνικούς συμβούλους, υπεύθυνους ανταλλακτικών και πωλητές αυτοκινήτων με πάνω από 10.000 ώρες εκπαίδευσης ετησίως. Στεκόμαστε με συνέπεια δίπλα στο δίκτυό μας, παρέχοντας τεχνική υποστήριξη και υποστήριξη σε θέματα εγγύησης και υπερεγγύησης. Μα, πάνω από όλα, το After Sales της Toyota στην Ελλάδα είναι το ανθρώπινο δυναμικό 94 επιχειρήσεων, που αποτελείται από 110 τεχνικούς συμβούλους, 505 μηχανικούς, οι οποίοι φροντίζουν για την αξιόπιστη εξυπηρέτηση του πελάτη.
Πώς σχολιάζετε τις διάφορες έρευνες-ρεπορτάζ που έχουν γίνει κατά καιρούς από τους 4ΤΡΟΧΟΥΣ, σύμφωνα με τις οποίες, έχουν σημειωθεί σημαντικά λάθη στα εξουσιοδοτημένα συνεργεία μεγάλων εταιρειών;> Σεβόμαστε κάθε δημοσιογραφική έρευνα και, φυσικά, κάθε παρατήρηση ή υπόδειξη από τους πελάτες μας. Όπως σας προανέφερα, λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη μας κάθε νέο δεδομένο, κάθε νέα απαίτηση, κάθε νέα αλλαγή στην ψυχολογία του καταναλωτή. Μελετούμε κάθε ευκαιρία, είτε αυτή προέρχεται από τον καταναλωτή μας, είτε από τον Τύπο, είτε από αλλού. Μόνο έτσι μπορούμε να βελτιωνόμαστε συνεχώς και να αναπτύσσουμε καινούργιες μεθόδους για την ικανοποίηση του πελάτη. Με βάση αυτήν τη λογική, θεωρώ λοιπόν πως τέτοιου είδους έρευνες-ρεπορτάζ που κατά καιρούς πραγματοποιείτε μπορούν να διορθώσουν τυχόν λάθη ή παραλείψεις εξουσιοδοτημένων συνεργείων, αλλά μπορούν και να «γεννήσουν» νέες ιδέες για περαιτέρω βελτίωση και αναβάθμιση των υπηρεσιών που παρέχουμε.
Ποιους ελέγχους κάνετε εσείς για να διατηρείτε υψηλό το επίπεδο της παροχής υπηρεσιών που προσφέρουν τα συνεργεία σας;> Στα εξουσιοδοτημένα συνεργεία Toyota μιλάμε την ίδια γλώσσα με τους πελάτες μας. Ξέρουμε τις ανάγκες του αυτοκινήτου τους, ξέρουμε όμως και τις δικές τους απαιτήσεις. Για το λόγο αυτό φροντίζουμε οι υπηρεσίες που προσφέρουμε να είναι κορυφαίας ποιότητας, και το διασφαλίζουμε με μια σειρά από διαδικασίες και ελέγχους σύμφωνα με τα αυστηρά πρότυπα της Toyota. Σε ετήσια βάση διεξάγεται έλεγχος λειτουργικών προτύπων (TUV), προκειμένου να τηρούνται κατά γράμμα οι διαδικασίες που ορίζονται από τον κατασκευαστή. Επιπλέον, το πρόγραμμα TSM (Toyota Service Management), το οποίο βασίζεται στη φιλοσοφία TPS (Toyota Production System), υποστηρίζει με τριμηνιαίους ελέγχους απόδοσης την υιοθέτηση διαδικασιών που ενδυναμώνουν την πελατοκεντρική φιλοσοφία της Toyota μέσα στα συνεργεία. Η φωνή των πελατών μας έχει ιδιαίτερη αξία για εμάς, φροντίζουμε να μαθαίνουμε από τους πελάτες μας, και έτσι βελτιώνουμε διαρκώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουμε. Προς την κατεύθυνση αυτή λειτουργούν και οι έρευνες Mystery Shopper, που διεξάγονται δύο φορές το χρόνο για τη διερεύνηση ικανοποίησης πελατών. Να τονίσω επίσης ότι η Toyota είναι η μόνη εταιρεία του κλάδου που διεξάγει σε μηνιαία βάση τηλεφωνική έρευνα ικανοποίησης πελατών CCS (Complete Customer Satisfaction), προκειμένου να διαπιστώσει το βαθμό ικανοποίησης πελατών από τις υπηρεσίες After Sales.
Θεωρείτε ότι τα συνεργεία της επαρχίας είναι στο ίδιο επίπεδο με εκείνα της Αθήνας;> Οι μονάδες τόσο των εξουσιοδοτημένων εμπόρων μας όσο και εκείνες των εξουσιοδοτημένων επισκευαστών μας σε όλη την Ελλάδα έχουν δημιουργηθεί για να καλύπτουν όλες τις απαιτούμενες προδιαγραφές λειτουργίας όσον αφορά την υποδομή, την εμφάνιση, την πρωτότυπη αρχιτεκτονική, τη διακόσμηση αλλά και το σεβασμό προς το περιβάλλον και με στόχο ο επισκέπτης-πελάτης κατά την επίσκεψή του στο κατάστημα να βιώνει την «εμπειρία Τoyota». Το δίκτυο της Toyota Ελλάς σήμερα αποτελείται από 35 εξουσιοδοτημένους εμπόρους με 105 σημεία εξυπηρέτησης και από 41 εξουσιοδοτημένους επισκευαστές, 16 εξουσιοδοτημένα Φ/Β, που εξυπηρετούν τους πελάτες μας μέσα από 91 συνεργεία και 58 φανοποιεία-βαφεία. Ταυτόχρονα, σε όλη την Ελλάδα έχουν πραγματοποιηθεί υψηλές επενδύσεις εκατομμυρίων ευρώ, με ανανεωμένες και υπερσύγχρονες εγκαταστάσεις. Σημαντικότερες, βέβαια, επενδύσεις για τη μάρκα αποτελούν η άριστη εκπαίδευση όλων των συνεργατών μας και η εξαιρετική κατάρτισή τους καθώς και οι καινοτόμες υπηρεσίες που προσφέρουν στον καταναλωτή, με την ίδια ποιότητα και τις υψηλές προδιαγραφές Τoyota ακόμα και στην πιο απομακρυσμένη γωνιά της χώρας μας.
Τι ποσοστό των πελατών σας, μετά το πέρας της εγγύησης, καταφεύγει στα ανεξάρτητα συνεργεία για την επίτευξη χαμηλότερου κόστους;> Είμαστε ιδιαίτερα υπερήφανοι για την αφοσίωση που μας δείχνουν οι πελάτες μας. Είναι πραγματικά εντυπωσιακό το γεγονός ότι ύστερα από έξι χρόνια -όσο διαρκεί η περίοδος της εγγύησης των αυτοκινήτων μας- οι πελάτες μάς δίνουν «ψήφο εμπιστοσύνης», αφού συνεχίζουν να επισκέπτονται τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία μας κατά ένα μεγάλο ποσοστό. Είναι πολύ σημαντικό να σας αναφέρω ότι διατηρούμε έναν από τους υψηλότερους δείκτες πιστότητας πανευρωπαϊκά (Customer Retention Index). Αυτό σημαίνει ότι έχουμε κατακτήσει ακόμα μία μεγάλη επιτυχία: να προσελκύουμε τους πελάτες μας στα εξουσιοδοτημένα δίκτυα της Τoyota επί σειρά ετών. Ταυτόχρονα, έχουμε μελετήσει και επενδύσει σημαντικά σε ευέλικτα προγράμματα συντήρησης στοχευμένα σε πελάτες άνω της 6ετίας, τα οποία παρουσιάζουν σημαντική επιτυχία.
Πώς σχολιάζετε την κατάργηση του μέτρου της απόσυρσης από τη νέα κυβέρνηση. Πιστεύετε θα τόνωνε την αγορά;> Αναμφισβήτητα, διανύουμε μια δύσκολη οικονομικά περίοδο. Από την άλλη πλευρά, η θέση της εταιρείας μας -και θέλω να πιστεύω και του κλάδου γενικότερα- είναι πως κάθε απόφαση της πολιτείας που δίνει «κίνητρο» στον καταναλωτή για να αγοράσει αυτοκίνητο είναι ουσιώδης αυτήν τη στιγμή. Για την τόνωση της αγοράς, πιστεύουμε πως θα ήταν χρήσιμο το μέτρο της απόσυρσης. Ελπίζουμε πως η πολιτεία θα αντιληφθεί σύντομα τις ανάγκες που έχουν προκύψει, έτσι ώστε να δώσει κίνητρα τέτοια που να ενδυναμώσουν την ελληνική αγορά αυτοκινήτου, ενώ ταυτόχρονα θεωρούμε πως τα κίνητρα αυτά θα πρέπει να συνδυάζονται με διάρκεια και να διέπονται από περιβαλλοντική συνείδηση. Ανεξάρτητα, δε, με την κατάργηση του μέτρου της απόσυρσης, η Τoyota συνεχίζει να εφαρμόζει τη δική της εμπορική πολιτική, θεσπίζοντας συγκεκριμένο πλάνο προωθητικών ενεργειών, ανάλογα με τις καταστάσεις και τις συνθήκες που επικρατούν στην αγορά και στην οικονομία γενικότερα.
Πώς επηρεάζει την εταιρεία η περίοδος της οικονομικής κρίσης;> Τόσο για την Τoyota Ελλάς όσο και για το δίκτυο των εξουσιοδοτημένων εμπόρων της, η περίοδος της οικονομικής κρίσης θεωρούμε πως είναι μια σημαντική πρόκληση στην ιστορία της επιχειρηματικής πορείας του κλάδου. Οφείλω, όμως, να σας ομολογήσω ότι πολύ νωρίτερα από την εμφάνιση της οικονομικής κρίσης στην Ελλάδα είχαμε προβλέψει και χαράξει συγκεκριμένη στρατηγική, σχεδιάζοντας κατάλληλα πλάνα για την αντιμετώπιση των δύσκολων οικονομικά καιρών. Οι βασικότεροι άξονες στους οποίους επικεντρωθήκαμε για να αντιμετωπίσουμε την οικονομική κρίση είναι: να μη χαθεί ούτε μία πώληση και οι δραστηριότητες των πωλήσεων και του After Sales. Να υποστηρίξουμε με τον καλύτερο τρόπο το δίκτυο των εξουσιοδοτημένων εμπόρων μας σε όλη την Ελλάδα. Να περιορίσουμε τα έξοδα από κάθε τομέα, χωρίς αυτό να προκαλέσει τη μείωση των ποιοτικών αποτελεσμάτων μας στις δραστηριότητες και τις ενέργειες της εταιρείας και χωρίς, φυσικά, να επηρεαστεί το ανθρώπινο δυναμικό μας.
Βρίσκετε χρόνο για την οικογένειά σας;> Σίγουρα, ο χρόνος είναι περιοσμένος. Είναι, όμως, και πολύτιμος. Γι’ αυτόν το λόγο φροντίζω το λίγο χρόνο που μου απομένει από τις επαγγελματικές μου υποχρεώσεις να τον απολαμβάνω με τη σύζυγό μου και τα παιδιά μου.
Ποια θεωρείτε την ιδανική διαδρομή με το αυτοκίνητό σας;> Όλοι μας έχουμε ταξιδέψει με το νου κάποιες στιγμές. Το ταξίδι που συνήθως κάνω με το νου μου και ελπίζω μια μέρα να το πραγματοποιήσω είναι: με ένα πλούσιο -από πλευράς εξοπλισμού- Land Cruiser να κάνω τη διαδρομή Παρίσι-Ντακάρ και στη συνέχεια το γύρο της Αφρικής. Το ταξίδι, όμως, θεωρώ πως είναι πιο σημαντικό από τον προορισμό.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο προσωπικό όνειρό σας;> Είμαι ιδιαίτερα ευχαριστημένος που μέχρι σήμερα και σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα έχω εκπληρώσει αρκετά από τα όνειρα μου. Σήμερα, που βρίσκομαι στην πιο παραγωγική περίοδο της ζωής μου, μπορώ να απαριθμήσω πως έχω ήδη έναν ευτυχισμένο γάμο, μια αξιολάτρευτη σύζυγο και δύο αξιαγάπητα παιδιά, ενώ εργάζομαι σε μια εταιρεία που είναι η πρώτη στο χώρο της και επιτελώ ένα έργο αρκετά σημαντικό για τη φιλοσοφία της, και με τιμά ιδιαίτερα αυτό σε προσωπικό και επαγγελματικό επίπεδο. Θα μπορούσε κανείς να πει ότι έχω εκπληρώσει τα μεγαλύτερα προσωπικά όνειρά μου. Ωστόσο, η Τoyota με δίδαξε πως δε σταματάμε και δε συμβιβαζόμαστε, αλλά συνεχώς βελτιωνόμαστε. Η εξέλιξή μου ως οικογενειάρχη και ως επαγγελματία είναι ένας συνεχής στόχος, που εμένα προσωπικά με κάνει ιδιαίτερα ευτυχισμένο.
ΠΟΙΟΣ ΕΙΝΑΙ
Ο Αντώνης Πινότσης γεννήθηκε το 1960 στην Γκάνα της Δυτικής Αφρικής. Αποφοίτησε από το Κολέγιο Αθηνών το 1979. Πήρε το πτυχίο BSc in Economics & Business Administration από το πανεπιστήμιο του Lavern και παρακολούθησε το MBA του City University στο Λονδίνο. Η επαγγελματική καριέρα του ξεκίνησε στον κλάδο των τροφίμων το 1987. Από το 2000 βρίσκεται στον όμιλο της Inchcape PLC στην Ελλάδα, όπου παραμένει έως και σήμερα. Τον Απρίλιο 2009 ανέλαβε τη θέση του Διευθυντή After Sales της Toyota Ελλάς και έγινε μέλος του διοικητικού συμβουλίου της.
«Το εξουσιοδοτημένο δίκτυο είναι ένα από τα πολύ δυνατά σημεία επιτυχίας μας, και δουλεύουμε πολύ στενά καθημερινά με όλους τους συνεργάτες μας. Είμαστε μια μεγάλη οικογένεια, και αποσκοπούμε στο να προσφέρουμε στον πελάτη μας την απόλυτη εμπειρία.»